SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement)

Een Service Level Agreement(SLA) is een overeenkomst tussen een leverancier en een klant. In de SLA wordt beschreven welke vorm van dienstverlening mag worden verwacht en welke kwaliteit de dienst minimaal moet hebben.

In de regel bieden leveranciers een standaard SLA aan bij hun dienstverlening echter is het vaak ook mogelijk om tegen betaling een uitgebreide SLA af te sluiten. 

Wat staat er in een SLA

Om duidelijkheid te scheppen over de dienstverlening worden in deze overeenkomst afspraken gezet over de dienst.

1. Omschrijving van de afgenomen dienst;
2. Hoe er contact kan worden opgenomen;
3. Reactietijden t.b.v. support;
4. Voorwaarden wanneer de SLA van toepassing is en wanneer niet;
5. Wat er gebeurd indien de SLA niet wordt nageleefd;